Crisis Comunicación Digital

¿Qué es una crisis de comunicación digital?

El 28 de abril de 2021 fue un día que no olvidarán en la Policía Nacional de Colombia porque fue el inició de una de las peores crisis de la historia de esa institución.  

La Protestas de 2021 generaron una crisis de tal magnitud que aún no se repara la imagen dañada producto de miles de mensajes de comunicación digital que se publicaron en Internet.

Producto de lo que pasó la Policía de Colombia es acusada de asesinatos, violaciones, heridas en ojos, generación de destrozos en ciudades, ataques a civiles, violación de derechos humanos, ineficacia, ineficiencia y abuso de poder. Imputaciones que hacen ONG, organismos de Derechos Humanos a nivel regional , medios masivos de comunicación internacional y locales, entre otros.  

Este ejemplo sirve para introducir el objetivo de este post. Intentar definir qué es una crisis de comunicación enfocada desde la perspectiva digital.  Es importante aclarar que se intentará definir qué es una crisis de comunicación y no una crisis desde la perspectiva de las organizaciones. 

Intentar una definición

Uno de los campos de la comunicación con más desarrollo investigativo puede ser el intento de académicos para responder cómo enfrentar una crisis de comunicación.  

Existe una basta documentación que trata de definir y guiar a los expertos para lidiar con los problemas que se puedan presentar en el manejo profesional de la comunicación en personas u organizaciones. 

Es tan amplio el tema que una de las conclusiones es que no existe una definición universalmente aceptada que aborde de forma concreta  qué es una crisis de comunicación.  

¿Es acaso un crisis de comunicación que durante las Protestas de 2001 se regara como pólvora las supuestas imágenes de un hotel quemado por el accionar del Esmad? 

¿ Se podría decir que la Policía afronta una crisis de comunicación cuando medios masivos de todo el planeta los acusan de abusos de poder? 

¿Es un simple evento el que se acuse a la Policía de usar un arma como la Venom y se cuestione su legalidad?

Pues la suma de todos los eventos que fueron observados por miles de colombianos, durante al menos tres meses y que se dieron a conocer mayormente gracias a  Internet, tiene todas las características de una crisis de comunicación de dimensiones monstruosas. 

“La percepción de un evento que no se puede predecir y amenaza las expectativas de los partes interesada.  Puede afectar gravemente el rendimiento de las  organizaciones y generar resultados negativos”

Timothy Combs en el libro Tha Handbook of Crisis Communication. 

De una forma simple, una crisis de comunicación, especialmente en el ámbito digital, hace referencia a un o una serie de eventos que amenazan a una institución o una persona y que irremediablemente traerá consigo consecuencias negativas. 

Llevado a temas de Internet se le debe sumar, a la anterior definición, que esos eventos se difunden en un ambiente digital.  Este ambiente digital tiene unas características muy particulares y no se pueden comparar con la forma cómo se difunden las crisis en medios masivos tradicionales. 

Por ejemplo, Internet genera que una crisis de comunicación se difunda más rápidamente que en otros medios. 

Una crisis de comunicación digital puede verse como una oportunidad pero al mismo tiempo como una amenaza que, de no resolverse, puede traer resultados negativos. 

Existen metodologías creadas para afrontar los diferentes tipos de crisis de comunicación digital que existen. Los estudiosos del tema han identificado que toda crisis de comunicación tiene diversas fases donde los actores del problema pueden o no pueden realizar actividades que llevarán a resultados negativos o positivos. 

Es importante aclarar que no todo lo que se denomina Crisis de Comunicación realmente lo es.  Existen eventos que pueden ser escandalosos, virales y que acaparen titulares de medios masivos de comunicación que pero no necesariamente caben en la definición de Crisis. Simplemente son eventos.  La clave está en comprender si realmente un incidente puede dañar una organización o persona. 

Imagen de portada: Blush.